Нашествие роботов: кто такие чат-боты и что они умеют

. 

Для этого отчета Twilio было опрошено более 6 тыс. человек в семи странах мира: США, Великобритании, Германии, Индии, Японии, Сингапуре и Южной Корее.

Оказалось, что 9 из 10 опрошенных хотели бы контактировать с компаниями при помощи сообщений.

"Мы обнаружили, что обмен сообщениями считается каналом обслуживания клиентов №1, предпочитаемым потребителями в Южной Корее, Сингапуре, Индии и  США, а также среди 3 лучших каналов по всему миру", - сообщается в отчете Twilio.

Проведенный в 2016 году опрос BI Intelligence также свидетельствует о том, что порядка 80% предприятий намерены к 2020 году перейти на использование чат-ботов для общения со своими клиентами.

Чат-боты позволяют клиенту получить быструю информацию, не утруждая себя звонками на гарячую линию, общением с операторами и написанием писем на электронную почту. Это оперативный способ коммуникации, способный удовлетворить несложные запросы клиентов. Кроме того, чат-боты существенно оптимизируют затраты компаний на контакты с потребителями. Потенциальная экономия может достигать 40-60%. При этом считается, что чат-боты, как и контакт центры, намного эффективные, если работают на аутсорсинге. Во многих случаях, услуги чат-ботов предлагают сами контакт-центры.

Как работает чат-бот и  чем может помочь потребителю редакции ПрессОрг со ссылкой на UNN рассказала  руководитель контакт-центра McCall Кристина Ярцева.

"Успех чат-ботов и прогрессивное развитие этого направления обусловлено несколькими факторами. Во-первых, это оперативное получение информации. Клиенту больше не нужно тратить время на ожидание приема вызова и разговор по телефону. Всю необходимую информацию он может получить в сообщении, которое к тому же будет у него всегда под рукой, в телефоне. Во-вторых, это комфорт. К примеру, не все готовы обсуждать свои личные вопросы на людях, в коллективе, общественном транспорте или на улице. А вот отправить сообщение для таких людей не составит никакого труда", - рассказала К.Ярцева.

Недавно к чат-бот коммуникации прибегла белорусская сфера ЖКХ. Теперь, потребители услуг могут получить информацию об аварийных и плановых отключениях, отправив чат-боту всего лишь адрес. Система самостоятельно распознает его и моментально предоставляет запрошенную информацию.

"Чат-боты эффективны для компаний, которые работают со своими клиентами онлайн. К примеру, чат-бот "Новой почты" позволяет отследить посылку онлайн, "movie_bot" поможет подобрать фильм, а "ebayglobalbot" - подобрать необходимый товар на Ebay.

Их также можно использовать и для продаж. Например, просчитывать стоимость услуги, информировать об особенностях продукта, срок действия и так далее.

Можно сказать, что чат-боты помогают подогревать интерес клиента к продукту, а далее по таким "теплым контактам" может работать оператор и доводить  продажу до оформления сделки.

Но не стоит слишком заигрываться с чат-ботами.  Они пока не совершенны и не всегда могут найти решение проблемы, что может вызвать разочарование  клиентов", - уточнила К.Ярцева.

Она  пояснила, что если коммуникация с клиентами предполагает предоставление более детальных консультаций, от традиционной формы общения посредством оператора отказываться - не стоит.  

"Чат-боты могут справиться с легкими заданиями: что-то найти, отправить готовую информацию, показать новый товар или степень готовности объекта строительства. Но решить более сложную проблему, проанализировать причины её возникновения, предоставить детальную консультацию - им не под силу.  Поэтому мы всегда советуем нашим клиентам использовать комбинированную систему: оптимизировать коммуникацию при помощи чат-ботов, но все же оставить традиционных  телефонных операторов для подстраховки и круглосуточной поддержки", - рассказала руководитель контакт-центра McCall.

Запрограммировать чат-бот следует так, чтобы после обращения от него поступал вопрос, смог ли он помочь. Если ответ отрицательный, у клиента всегда должна оставаться возможность обращения к оператору, уточнила К.Ярцева.

"В 30% случаев после общения с чат-ботом люди все равно обращаются к оператору. И дело вовсе не в алгоритмах, а человеческом факторе. Клиенту просто необходимо живое общение", - резюмировала она.